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　　“五一”假期，当市民与家人团聚、外出游玩时，我市12345政务服务便民热线受理中心接线员依然坚守岗位，一如既往地为市民游客解决假期里遇到的困难和烦恼，守护城市和谐安宁。

　　5月1日，在12345政务服务便民热线受理中心，记者看到公司接听组、市民群众接听组、工单审核组、转办处理组各组别分工明确，电话铃声、键盘声与接线员专业耐心的回复声此起彼伏。

　　从前一晚16时坐班至23时，到今早7时又准时上线，刘春姣已经接听了近50个来电。刘春姣是一名经验丰富的“假期值守员”，这是她值守的第八个“五一”假日。

　　刘春姣说：“12345热线24小时受理群众诉求。对于我们而言，没有节假日的概念，只要在工作岗位上，就要接好每一个电话，确保市民游客诉求能够得到及时回应和快速解决。”

　　有些来电人言辞恳切盼望帮助，有些则协商无果情绪激动。“最重要的是先稳定他们的情绪、做好安抚劝导，再根据情况联系相关职能部门从中调解。”在12345政务服务便民热线受理中心大厅主管孙宏瑜看来，要做好热线工作，必须有强大的共情力，多站在来电人的角度，理解他们当下的心情和主要诉求。

　　孙宏瑜为我们展示了假期里审核的工单。相比于平时，接单量并不算多，工单内容仍以各类民生问题和节假日游客咨询交通出行、餐饮住宿、景点信息为主。接线员一边创建工单，一边从知识库里查询相应政策，为市民答疑解惑。接听完电话，开始熟练地操作系统，分派工单，确保准确、高效地将市民游客的“急难愁盼”问题及时交办相关部门处理。

　　孙宏瑜说：“‘五一’期间，我们12345热线的话务员们24小时服务‘不打烊’，在日常排班的基础上作了备员准备，一旦遇到突发情况，话务量激增，会及时启动应急机制，要求备员30分钟到岗，来保障话务接通率。作为听筒背后的‘隐形守护者’，我们要用坚守化解一件件民生难题，让每一位市民游客都感受到我们城市的温暖与关怀。”